运营的十八般武艺之思路篇：如何解决老问题？

在互联网公司工作的同学应该都听过“背锅”这个词吧。意思是出了问题是谁来承担责任。在各种各样的运营群、产品群里经常遇到同学们自嘲：妈蛋，又背锅了。就我所知，互联网公司里这两个角色最容易背锅：产品和运营。恭喜运营同学光荣上榜，颁发小红花一朵。

背锅也就是问题的发生几乎贯穿于产品运营的整个生命周期，从研发到上线到后期，都会有各种各样的问题出现，有些问题的发生甚至是意想不到。所以，运营同学在日常工作中还有一个很重要的任务，就是解决问题。

不要以为只有小公司才会出现问题，问题的存在是不分公司规模大小的，大如腾讯、阿里依然会有问题或者运营事故发生，比如前段时间支付宝出现的“圈子事件”就是一运营事故。像腾讯面临的问题也很多，王者荣耀的小学生问题，QQ的月活下降等等。如何解决这些问题，就是运营同学要思考的问题了。

问题分为两种，一种是已存在很久的老问题，一种是拓展新业务遇到的新问题。本文重点拿老问题来开刀，详细的分析下，在面对棘手的老问题时，怎样的思路可以更有效的解决和改善问题呢。

解决老问题的思路如下，一共包含了五个环节：

• 现状分析。
• 核心问题确定。
• 确定对策。
• 执行。
• 反馈和调整。

具体的分析如下。

现状分析

医生在给病人开药之前，一定是先分析症状，确定病症后才会开药方。同理，在产品运营过程中，出现问题的时候，也是要先把脉，进行现状分析，才好进行后面工作。没有了前期分析准备工作，后面的工作无异于蒙眼走路。拿一个我之前遇到的问题来举例，比如六月份的广告收益下滑了。

运营同学首先要分析，前五个月的广告收益的曲线是如何走的，是一路向上的还是存在波动性的。外部市场环境又是怎样的，有些问题的出现是由外部条件造成的，比如去年双十一期间，广告收益上涨凶猛，千次展示收益创了历史新高。但是在双十一之后，十一月份下旬和十二月份，那数据惨不忍睹，过了两个月才恢复到正常水平。

原因就是很多广告主因为双十一的拥挤，而调整了广告投放策略导致的数据下滑。如果单纯只从内部找原因，是无法得出正确结论的。以及近期有没有大的运营事件，版本更新、外部推广活动等等，但凡有的都要罗列出来，穷其所有。

在将现有的情况都进行一二三式的罗列后，就可以进行下一步了，找出核心问题。

核心问题确定

很多运营看到这个可能不以为然，如果问题是数据下滑了，那么核心问题就是这个了，为什么还要找核心问题呢？因为我们看到的很多问题都是表象，是笼统的问题，不能用来作为要解决的问题。

还是拿刚刚那个六月份广告收益下滑来举例，数据下滑只是核心问题带来的结果。通过整理了现状资料，我发现了以下情况，全年广告收益都是上升趋势，每月保持20%的增长，直到六月份突然出现下滑。分析了单日收益，拐点出现在六月份第二周的周末，根据之前数据走势，但凡周末的数据都要高于工作日，但是在六月份第二周的周末不仅没有上升，还下滑了。到这里，基本上有了初步的结论：问题是出在六月份的第二周。

是什么原因导致的那一天收益下滑呢？我们知道，影响收益的因素有用户量、广告源、服务器稳定性、用户质量等。根据之前整理出来的现状材料，排除了广告源、服务器和用户质量的问题。我们发现，从六月份第二周起，日活用户下滑严重，每天呈3%的速度下滑，我掐指一算，料定必有大事发生。

后来通过商务的反馈才知道，6月份起，我们最大的导量渠道暂停导量了，也就是没有了用户来源，这无疑是一个很严重的问题。

根据以上的分析，从表象的收益下滑，结合现状分析，我们就找出了核心问题所在：新增用户减少了。

确定对策

不要跑，想对策也是运营的工作。大家都听过这样一个说法，做运营的20%的工作时间带来了80%的产出。放到这里，同样的适用。

公司不会给运营太多的时间去想对策，比如我们老板就经常把这句话挂在嘴边上：周五前给我个解决方案。于是运营就必须在短短的两三天内想出对策，如果是突发的问题，就必须现场做决策，确定解决方案。所以就会出现这样的情况，运营在几天内绞尽脑汁想出了应对策略，带来了未来几个月的数据增长（策略有效的前提下）。说句题外话，遇到不开明的老板很有可能会做出卸磨杀驴的事情，切记要小心哟。

回到我开始遇到的广告收益下滑的那个问题上来，本质上是新增用户减少了。为了解决这个问题，我们想出了多条策略，对的，一定是多条。根据经验发现，90%以上的策略都是无效的，甚至有的还有反作用。为了筛选出有效的策略，必须要多管齐下，才能提高问题解决的概率。

我们当时想出了以下策略：

• 一是给商务定KPI，每月拓展3~4家新渠道，填补之前大渠道流失带来的坑；
• 二是提高用户留存，这个又是一个大大的问题了，提高留存的方式很多，做活动，做适配，做功能开发等；
• 三是优化广告，提高千次收益或者增加广告弹出次数，把单用户的广告价值提升一些；
• 四是唤醒沉默用户，有些用户没有登录并不一定卸载了，只要在手机里，我们就要想办法让他使用，运营就是这样拽。

执行

前面说到的运营20%的工作时间带来了80%的产出是策略制定，那么80%的工作时间带来了20%的产出就是执行这块了。执行是最耗时间，最不耗脑力的工作了。所以为什么职务越高的人，看起来最闲呢？因为做执行的工作少了，做策略制定的工作多了。

执行一般是由基层员工来做的，毕竟刚开始做运营的同学，都处在一个慢慢学习的过程，练基本功就是做执行了。比如上面我们想到的四个策略，除去跟进的事情（安排其他部门配合做的事情）外，其他的都必须由运营来执行完成了。提升留存和活跃的活动运营要做出计划和上线、提升广告弹出频次运营要确定弹出策略，并进行配置，唤醒沉默用户运营就要想了，用什么方式来唤醒，如果是推送，那么就要做推送的配置了等等。

执行也是有门道的，不是开心了就做了个活动，不开心了就什么都不做了。执行前是要制定计划的，下一篇，在“老虎讲运营”公众号里来讲下计划的制定有哪些坑。

根据计划，一步步的执行完计划表中的工作内容，整个问题解决的流程基本上就完成了80%了。

反馈和调整

能不能拿到奖金就是这个环节来决定的了。遇到问题之后，想了很多对策，也全都如期上线了，那么有没有效果呢？互联网公司的考核大部分是以结果为导向，英明的老板不会看重过程，即便加班加点，没有业绩一样也会裁掉的，他们看重的是结果。

反馈这个环节就是结果的反馈。还是举那个收益下滑的案例，有的同学就问了，为啥每次都举收益下滑的例子呢？因为收益下滑是常态，做运营的都会遇到收益或者其他指标下滑的问题，像阴阳师在王者荣耀的夹击下，我猜活跃用户的数据一定不会乐观，收益嘛，你懂的。

上面我们想出了四条策略，应对广告收益下滑。根据每条策略的执行时间来逐条反馈，有的调整周期比较久，像优化版本提高留存可能要一个月才能看到效果，有的像推送提高日活，第二天就可以看到效果。反馈就是在每项策略上线后立刻进行结果汇报，给大家讲一个小窍门，如果策略无效，尽量低调的反馈，让领导知道即可。如果策略有效，较好是发全组邮件，至于为什么要这样做呢？等你升职加薪的时候就明白了。

一般情况下，无效的策略在反馈完结果后都会作为失败案例直接放弃。不过在策略执行过程中，发现有瑕疵的，认为还可以在试试的，是可以进行调整再尝试的，这里就涉及到了调整。调整不是钻牛角尖，不见棺材不掉泪似的调整，而是别人验证可行，自家因为某些环节没做好导致没有达到预期。

我们之前就遇到过一个例子，当时做了提高下载激活的一个策略，无论怎么调整都没有效果，最后眼看要放弃的时候，换了一个市场类应用来推荐，数据大增。所以一定要搞清楚是策略的问题还是执行的问题。

综上，面对老问题就是上面的几板斧，几轮下来，基本上都会有效。如果我们发现无论怎么调整，问题始终无法解决，那么记住还有最后一条出路，学会放弃。记得千万不要自己说出来解决不了了这个事实，这是作死的一种行为，要让老板提出来，我们运营甚至还要假装安抚的说：没事，我们就死马当作活马医，在试最后一次。这时，老板感动的哭了。

更多推荐

• 
  微信公众号运营 怎样的快手代运营公司才适合昆明市会展行业？ 怎样的快手代运营公司才适合昆明市会展行业？随着快手的不断发展，快手代运营已经是昆明市的一条营销之道了，在昆明市会展行业是如何选择适合自己的快手代运营公司尼

  2019-09-06 15:10:48 850

• 
  微信公众号运营 网红家政服务行业快手代运营公司为大家筛选出哪些运营数据？ 关于一些有做过网红的天津市家政服务行业快手代运营的企业和商家而言，其实最重要的一点就如果通过快手代运营公司从而达到帮助自己的更加轻松推行的目的。基本上修理快手代...

  2019-09-03 16:11:06 991

• 
  微信公众号运营 快手商家号一个多少钱？ 近年来，快手带货变现能力越来越多，很多的商家都选择在线上推广，就比如在快手上推广，相继快手功能出现了许多变现渠道和推广渠道

  2019-09-02 15:25:31 1651

• 
  微信公众号运营 你知道怎么才能快速开通快手商家号吗？ 伴随着开通快手的市场不断更新，开发入口，快手已经成为现在互联网中非常受欢迎的现象，其热度可见一斑，许多线下商家以及创业者早已认识到了快手市场的重要性，都想趁着快...

  2019-09-02 15:11:10 1245

• 
  微信公众号运营 快手入住商家号有哪些不同的地方 现如今快手的遍及已经家喻户晓，作为一款现象级的应用软件自身就承载着数以亿计的流量。也正因为如此招引了许多的企业和个人去想建立属于自己的快手商家号，巨推传媒作为首...

  2019-09-02 15:08:02 1061